2022年，在人民銀行、銀保監局及相關部門的正確監管和指導下，我行堅持“以人為本、服務之上、履行社會責任”的原則，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，著力提升從業人員的消費者權益保護意識，不斷創新思路、開拓進取，深化金融消費者權益保護工作，持續推動我行金融消費者權益保護的組織建設、制度機制建設，積極開展特色金融知識普及活動，依法維護金融消費者的合法權益，消費者權益保護工作水平得到不斷提升?，F對我行2022年客戶投訴情況總結分析如下：

    一、基本情況

    截止2022年末，我行未發生客戶有效投訴事件，未發生負面輿情或重大突發事件。

    二、情況分析

    1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲；加強消費者權益保護的監督檢查及專項審計，對營業網點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發現的問題要進行及時整改；對于相關責任人加大問責力度。

    2、加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責任心與主動性，高效準確地為消費者辦理各項業務，提升消費者滿意度；同時持續開展服務和業務培訓，提升柜面人員的服務能力及業務水平。

    3、加強宣傳教育渠道建設。 多形式、多渠道開展金融消保宣傳工作。近年來，消費者權益保護工作得到社會廣泛關注，我行牢記初心使命與責任擔當，高度重視消費者權益保護工作，堅決貫徹落實上級監管部門工作要求，完善機制、規范流程、創新服務、強化宣教，不斷規范業務經營、提升客戶體驗，樹立良好的服務形象。一是加強網點宣傳陣地建設。為確保各項金融宣傳活動取得實效，我行有效利用網點物理宣傳渠道，全方位營造網點金融知識宣傳氛圍，在營業網點的醒目位置設置金融知識宣傳專區，放置金融知識公益宣傳材料，讓客戶在辦理業務或等候辦理業務時，能夠第一時間取閱相關宣傳材料，并設置專門的工作人員對客戶講解金融知識，發放宣傳折頁，進行防詐騙、反假幣等要點講解；同時，在所有營業網點廣告屏滾動播放金融知識宣傳主題內容，懸掛宣傳活動主題橫幅，讓客戶在走進網點和在自助辦理業務時都能了解到日常生活中須知的金融知識，防范金融風險，提高金融素養。

    4、加強考核評價，促進消保工作有序開展。 我行牢牢把握消費者權益保護工作的總要求，深刻領會消費者八大權益的精髓，持續推進制度建設、產品服務管理、金融知識宣教、投訴問題處理等四大方面，積極探索新時期下消費者權益保護工作的新思路，消保工作成績顯著。

    三、下一步工作計劃

下一步，我行將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，同時我行將不斷細化和完善相關考核制度，加大考核和內審力度，對于工作中存在的問題和不足，提出解決辦法，并不斷進行改進，讓我行更好的為客戶服務，全面提高服務質量。